Diseñar productos o servicios sin tener en cuenta la experiencia de usuario es como conducir de manera intuitiva, sin reparar en lo que hacemos. Subir a un coche y seguir el flujo de la circulación es un proceso mecánico; no es necesario pensar en pisar el embrague, frenar en un Stop o arrancar con el semáforo en verde. Nuestra cabeza puede estar ocupada con otros pensamientos: una conversación, un asunto pendiente o nuestro plan para la cena. Si hacemos un recorrido habitual, probablemente lleguemos al destino sin problema. Sin embargo, si nos encontramos con cualquier imprevisto, o si nos perdemos durante la ruta, desearíamos habernos anticipado al problema o haber estado más atentos. En ese caso quizá habríamos consultado un mapa antes de ponernos en marcha.