Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet propose 102 fiches qui abordent de façon exhaustive l'univers du téléphone (stratégie, management, terrain) et s'adresse à la fois aux chefs d'entreprises (modules 1 à 7), aux managers (modules 8 à 12) et aux téléconseillers (modules 13 à 20).

Choisir une stratégie télémarketing

Déterminer l'usage du téléphone dans l'entreprise : les différentes actions

Attitude service client, mesures de la satisfaction client

Recruter, former et intégrer ses collaborateurs

Accompagner son équipe en individuel et en collectif, animer au quotidien

Principes de la communication téléphonique, maîtriser les grandes étapes de l'entretien

Spécificités du média téléphone : gestion du stress, organisation, compétences commerciales...

Configuration requise pour les ressources à télécharger :

PC avec processeur Pentium, 32Mo de RAM, système d'exploitation Windows 9x, ou supérieur.

Macintosh avec processeur PowerPC ou Gx, 32 Mo de RAM, système d'exploitation MacOS 9.2, ou supérieur.

Avec le logiciel Adobe Reader (.pdf) et PowerPoint (.ppt).

Lecteur audio pour les fichiers MP3 et M4A.