Liiketoiminta digitalisoituu toimialasta riippumatta. Samalla kilpailu kiristyy. Yritykset ja palvelut muistuttavat yhÀ enemmÀn toisiaan. Asiakkaiden on helppo vaihtaa toimittajaa tai ostopaikkaa, uskollisuus vÀhenee.
Asiakaskokemuksesta on tulossa olennainen kilpailutekijÀ, jota vielÀ harva yritys ymmÀrtÀÀ tÀysin hyödyntÀÀ. Asiakaskokemus kokonaisuutena ja erityisesti digitaalisissa kanavissa edellyttÀÀ yritykseltÀ uutta ajatusmallia, jossa asiakkaan tarpeen lisÀksi ymmÀrretÀÀn ne olosuhteet, joissa asiakas ostopÀÀtöksiÀÀn tekee. KÀytÀnnön toteutuksessa tulee lisÀksi ymmÀrtÀÀ kunkin viestintÀkanavan erityispiirteet ja olla kykyÀ johtaa tuotekehitystÀ vaativassa teknologiaympÀristössÀ.
Kirja syventyy asiakaskokemuksen luomiseen eri nÀkökulmista. Lukuisten kÀytÀnnön esimerkkien kautta valotetaan, miten asiakaskokemus muodostuu ja missÀ voidaan mennÀ vikaan.
Kirja on suunnattu yrityksen liiketoiminnan eri osaalueiden vastuuhenkilöille. Liiketoimintajohdolle se antaa kokonaiskuvan asiakaskokemuksen roolista liiketoiminnan menestyksessÀ ja kuinka se johtamisessa otetaan huomioon. Markkinoinnin parissa työskentelevÀlle kirja antaa lukuisia oivalluksia ymmÀrtÀÀ asiakasta paremmin. Tietotekniikan parissa toimiville kirja valaisee, kuinka palveluiden kÀyttÀjÀt kokevat digitaaliset palvelut ja miten niitÀ voidaan kehittÀÀ asiakaslÀhtöisemmiksi.
Digitaalinen asiakaskokemus edellyttÀÀ johtamiselta kokonaisvaltaista nÀkemystÀ liiketoiminnasta, teknologioiden vaikutuksista ja asiakaskÀyttÀytymisen muutoksesta. Lopulta kyse ei kuitenkaan ole rakettitieteestÀ, eikÀ useinkaan vaadita jÀtti-investointeja. Oma liiketoiminta ja ennen kaikkea asiakas tulee nÀhdÀ uudella tavalla - kirja kertoo, miten tÀssÀ onnistutaan ja miten liiketoimintaa kehitetÀÀn monikanavaisessa toimintaympÀristössÀ.
Marko Filenius (KTM) omaa lÀhes 20 vuoden kokemuksen sÀhköisen liiketoiminnan parista. TÀllÀ hetkellÀ hÀn vastaa markkinointi- ja analytiikkateknologioiden liiketoiminnan kehityksestÀ Descom Oy:ssÀ. Kyseisen liiketoiminnan keihÀÀnkÀrkenÀ on asiakaskokemuksen analysointi ja johtaminen.