Denne bog bygger bro mellem de mange forskellige definitioner af begrebet serviceleverance, som for eksempel service management, service design og service operations. Denne helt nye helhedsorienterede tilgang til serviceleverancen og til servicevirksomheden har sÊrligt fokus pÄ at maksimere den dobbelte vÊrdiskabelse, hvor virksomheden leverer en attraktiv service til kunden pÄ en mÄde, som pÄ samme tid er effektiv for virksomheden.
Bogen viser dig, hvordan du manÞvrerer og ser potentialer og forbedringsmuligheder i din virksomhed og hjÊlper dig til at vÊlge, hvilke vÊrktÞjer der er relevante for at kunne realisere disse. Du fÄr et enkelt overblik over serviceleverancesystemet samt de elementer, du skal have styr pÄ for i praksis at kunne skabe et serviceleverancesystem i verdensklasse.
"LedelsesmĂŠssigt er service stadig en ret upĂ„agtet disciplin â pĂ„ trods af, at det netop er pĂ„ serviceomrĂ„det, at mange virksomheder har mulighed for at differentiere sig og opnĂ„ konkurrencemĂŠssig fordel â eller rette op pĂ„ skrantende kundetilfredshed. Det har forfatterne blik for bĂ„de pĂ„ det strategiske og operationelle plan med denne bog, der beskriver holdninger og vĂŠrktĂžjer, der kan skabe en stĂŠrkere og mere profitabel relation til kunderne. Det gĂžr bogen til oplagt lĂŠsning for stort set hele dansk erhvervsliv."
- Jens Klarskov, adm. direktĂžr i Dansk Erhverv.