La presente publicaciĂłn expone los resultados de la mĂĄs reciente investigaciĂłn sobre los call center (o contact center) en Colombia. Se trata de empresas "contratistas", cuya actividad esta orientada a la atenciĂłn telefĂłnica de la clientela 'de empresas "contratantes" de sus servicios. Dichas "empresas buscan este servicio con la finalidad de acercar y fidelizar su propia clientela, promocionar sus productos y servicios, optimizando sus transacciones con el mercado, asĂ como prestar atenciĂłn y soluciĂłn a las consultas o reclamos de sus propios clientes.Los call center pertenecen al grupo lĂder de las innovaciones de la era de la globalizaciĂłn, hechas posibles por la revoluciĂłn tecnolĂłgica ocurrida en el manejo de la informaciĂłn y las comunicaciones (informĂĄtica y telemĂĄtica), que llevĂł a que la sociedad y la economĂa funcionaran a escala mundial como una unidad en tiempo real. RevoluciĂłn que permitiĂł la relocalizaciĂłn de las actividades econĂłmicas, una de cuyas manifestaciones es el hecho de que las empresas puedan entrar en contacto con sus clientes actuales y potenciales en tiempo real en todo momento y en todos los lugares del mundo, por medio de los call center. Gracias a esta evoluciĂłn, en Colombia la industria de los call center ha logrado mantener en los Ășltimos años un crecimiento promedio del 27% anual, con mĂĄs de 200.000 personas empleadas, lo que la convierte en el segundo paĂs mĂĄs competitivo en esta actividad en AmĂ©rica Latina. De ahĂ el interĂ©s por realizar el estudio cuyos resultados publica este libro. La investigaciĂłn estĂĄ orientada, y por una parte, a establecer y a analizar la actividad econĂłmica de los call center y sus relaciones con las empresas que contratan sus servicios, asĂ como los efectos que esta forma de tercerizaciĂłn tiene sobre la productividad y competitividad de las empresas. Los actores principales, desde este punto de vista, son las empresas que "contratan" los servicios de los call center, a las cuales Se llama "empresas contratantes" y los call center contratados por las primeras, a los que se nombra "empresas contratistas" Por otra parte, se busca caracterizar la forma de gestiĂłn empresarial y las relaciones sociolaborales junto con las condiciones dĂ© trabajo vigentes en este tipo de empresas, asĂ como las polĂticas de productividad, calidad y gestiĂłn del personal y los mecanismos que utilizan las empresas contratantes para lograr la fidelizaciĂłn de sus clientes y desarrollar sentido de pertenencia en los trabajadores operarios de los call center.