Monet yritykset investoivat asiakaslähtöisyyden nimissä CRM-järjestelmiin. Käyttöönoton jälkeen kuitenkin usein huomataan, että panostuksista huolimatta hyödyt jäävät kauas asetetuista tavoitteista.
Epäonnistuneista CRM-käyttöönotoista on kirjoitettu paljon. Epäonnistumisten taustat ja vastuut ovat kuitenkin usein jääneet hämärän peittoon. Kirjassa CRM ja muutoksen tuska - Asiakkuudet haltuun poraudutaan CRM-käyttöönoton ytimeen ja luodaan puitteet, joiden avulla lukijalle tarjotaan läpiviemisen onnistumisen avaimet.
”CRM-käyttöönottoihin ei voida soveltaa samoja oppeja kuin liiketoiminnan muiden tietojärjestelmien käyttöönottoihin”, sanoo kirjan kirjoittaja Tommi Oksanen.
”CRM-käyttöönotot ovat uniikkeja, sillä niissä yhdistyvät sekä liiketoimintaprosesseihin kytkeytyvät muutokset että uusien työvälineiden käyttöönotto. Organisaation toiminta ei kuitenkaan halvaannu, vaikka CRM:ää ei käytettäisi lainkaan. Näin ollen projektien läpiviemiselle ja onnistumiselle ei löydy varsinaista pakkoa”, Oksanen jatkaa.
Onnistuneeseen läpivientiin tarvitaan organisaation ylimmästä johdosta lähtevä sitoutuminen, että saadaan parannettua valmiuksia tehdä parempaa bisnestä - sekä yrityksen että asiakkaan kannalta.
”Projekti ei kuitenkaan lopu käyttöönottoon, vaan siinä vaiheessa se monilla tasoilla vasta alkaa. Kirjassani kerrotaankin, miten onnistunut projekti viedään sen alkumetreistä ensimmäisen käyttöönottovuoden loppuun saakka”, Oksanen toteaa.
Tommi Oksanen on THO Consulting Oy:n toimitusjohtaja ja itsenäinen CRM-käyttöönottokonsultti.