„Loyalität ist, wenn der Kunde trotzdem bleibt.“

Loyalität - Die Psychologie der Kundenbindung betrachtet die psychologischen Faktoren, die Kundenbeziehungen beeinflussen.

Diese Dissertationsschrift verbindet wissenschaftliche Präzision mit Praxisbezug und allgemeiner Verständlichkeit.

Der für die Praxis bedeutende Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität wird differenziert dargestellt und durch Studienergebnisse belegt. Erkenntnisse der psychologischen Paarforschung dienen dabei als Grundlage für die genaue Untersuchung der Kundenloyalität. Dieses Buch betrachtet Kundenbeziehungen aus einem psychologischen Blickwinkel, der helfen kann klassisches Customer-Relationship-Management (CRM) zu einem echten Beziehungsmanagement zu machen.

Zuletzt beschreibt eine Fallstudie eine erste Umsetzung für ein psychologisches CRM.