Comprender a los clientes no es observar lo que hacen, sino descubrir lo que realmente buscan lograr. Repensar la experiencia del cliente propone mirar más allá de los comportamientos para entender las intenciones que guían cada decisión. En este libro, Víctor Manuel González ofrece una mirada renovadora que combina profundidad conceptual con aplicación práctica, invitando a rediseñar la manera en que las organizaciones crean valor.
Fruto de años de docencia, investigación y consultoría, el autor presenta el modelo MEPI® (Mapeo de la Experiencia a partir de las Intencionalidades), una metodología que permite conceptualizar, medir y diseñar experiencias desde la libertad y la motivación humana. A diferencia de los enfoques conductistas centrados en manipular comportamientos, el modelo parte del respeto al libre albedrío y de la convicción de que la innovación auténtica surge cuando las empresas ayudan a las personas a alcanzar lo que genuinamente desean.
Más que una teoría, este libro es una invitación a transformar la relación entre las organizaciones y sus públicos. Repensar la experiencia del cliente propone un diálogo abierto, ético y evolutivo sobre cómo comprender y acompañar el progreso humano a través de productos, servicios y experiencias que inspiren significado y propósito.
